アパレル業界で”とにかくお客さんに話しかける文化”を一旦やめてみる。という社会実験

先日こんな記事を読みました。

かなりnoteで人気らしいですね。ただ単に話が面白いだけではなく、筆者のアパレル時代の試行錯誤を繰り返し、自分の勝ちパターンを、作って行くまでの過程を読むことができ、元アパレル販売員としてかなり楽しめました。

記事に書かれている”試着の際に話しかける”という接客の仕方が、他の販売員と決定的に違うところだと感じました。

なぜかというと、アパレルではまずお客様のお店の滞在時間に関係なくお声がけするという教育がなされるのがほとんどです。

例えるなら、センター街でとりあえず女の子にナンパしまくる男みたいな感じでしょうか。

話を戻します。

お店に入った時必ずと言っていいほど、「試着できますよ」「羽織って見てください」とか言われませんか?

もう、常套句となってしまっているこの言葉。

一人一人にこのような

お声をかける→接客する→売れる

という、フロー(流れ)がどうやら売上が最大化する方法とアパレルは思ってるようです。(実際そう)

しかし、この方法が果たして本当に売上が伸びるのでしょうか?

以前にこんなアンケートをとりました。

アンケートによると、実際にお声がけされたく無いお客様がほとんどです。話しかけられたくないのに、声がけするのって、お客様目線でみたらかなり迷惑とまではいかないものの、あまりいいことではありませんよね。

ちなみにこのデータを知ったアパレル販売員の感想はこちら→(もう2度と話しかけたくない!お客様の本音を聞いたアパレルスタッフの絶望

お客様の求めていることと、販売員がやるお声がけが、はたしてマッチしているかといえば明らかにノーです。

しかし、

文句だけいって提案をしない奴は死ぬほど嫌いなので、しっかりこの記事で代替案を書きたいと思います。

ではどうしたらいいのか。

ここからは、僕の考える接客を紹介したいと思います。

  1. 商品の特徴やどのアイテムと合わせるといいのかさらっと言う。
  2. 試着室でしか声がけしない。
  3. もう、コーデ相談室とか作っちゃう。

それでは、それぞれ説明していきたいと思います。

商品の特徴やどのアイテムと合わせるといいのかさらっと言う。

これは「試着できますよ」「羽織って見てください」というありきたりなセリフに対しての代替案です。

お客さんが求めていることは少なくとも「試着できますよ」「羽織って見てください」ではないはず。というか知ってるわボケって感じですよね笑

この最初の声かけを、商品のちょっとした説明、どの服に合うのか、さらには着心地などをさらっと言えばいいんじゃないかと。

個人的にこれに変えることで、他のお店と確実に差別化できますし、何よりお客様がお店に来たことで服に対する新たな発見を知ることができます。かなり真っ当な提供価値だと思うのです。

試着室でしか声がけしない。

試着室を利用するお客様は、少なくとも店内にいるお客様より購入する可能性が高い人たち。

実際、試着されるお客様の方が、そうではない方よりも購入まで至る確率がグンと上がるんです。なぜなら、試着商品をかなり気に入っている、または気になっている状態。逆に、興味ない商品を試着しないですよね。

例えるなら、眼中にない異性からの誘いにOKしますか?

この例えがあっているかどうかは知りませんが、少なくとも試着する人はその商品を気になっている状態。

そこで実際に、試着した商品をしっかり説明しアドバイスすればいいんじゃないと。少なくとも、買うつもりがなく試着前の声かけを嫌がるお客様がたくさんいる以上、あまりにしつこい?接客は必要ないかと僕は思います。

もう、コーデ相談室サービスとか作っちゃう。

ぶっ壊れ代替案。

もう接客をしない代わりに、コーデ相談や接客サービスを受けたいお客様向けにコーデ相談サービスを店内でやってしまうという画期的なイベント。

大事なのは、毎日開催するのではなくて、店員さんの負担も考えて比較的空いている平日限定とかだったら、実際可能な時期もあるのではないでしょうか。

販売員としての仕事の醍醐味は、接客している時なんですよね。やっぱり、店員さんもお客さんにいい買い物してほしいですし、そういった思いを持っている方はたくさんいます。(マジよ)

一方で、お客さんの中にも、コーデの相談がしたかったり、服の知識や似合う服を知りたいお客様もいるんですよね。

そういった、お互いの需要と供給をマッチさせるような場(またはイベント)があれば、リアル店舗ならではの価値提供ができるんじゃないか、そう考えています。

これ結構楽しそうで、販売員もお客様もウィンウィンなのでどこかのお店やってくれたらハピネス。

最後に

結局何を伝えたかったかというと

もっと店員さんとお客さんとの関係を活かせる、環境づくりや接客の仕組みを作った方がいい

ということ。

従来の接客というシステムからの脱却とまではいかなくても、双方がいい形で買い物が楽しめる施策を打つべきではないかということです。

そして、偉そうに自分なりの代替案を述べたわけですが、これがお客様とお店(販売員)にとっての最適解なのかどうかは正直わかりません。

なぜなら、こういった施策をしてみてどっちがいいのか、といったデータがないから。

実際に、声かけしてみない場合と、必ずお声がけする時の売り上げ比較とかあるのでしょうか??(あったら知りたいです)

同じお店でこのようなテストといった形で実験をやってみてほしい。。個人的な要望でそういう社会的実験を是非ともやってみてほしい今日この頃。。

以上、アパレル業界よ、とにかくお客さんに話しかける文化を一旦やめてみないか?という記事でした。

 

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